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Oft erreichen uns Anfragen, wie man ein Support Ticket in unserem HelpDesk erstellt. Damit Sie zukünftig schnell und effektiv ein Ticket erstellen können, haben wir Ihnen die wichtigsten Schritte zusammengefasst. Mit unserem PDF How to ticket erhalten Sie wertvolle Tipps, die zu einer schnelleren Bearbeitung und weniger Rückfragen führen.

Für alle technischen Anfragen, wenden Sie sich bitte an unsere Kollegen vom HelpDesk. Falls Sie Fragen zu der Anwendung von Troi haben, stehen Ihnen die Kollegen aus dem Consulting unter beratung@troi.de zur Verfügung.


Uns erreichen viele Anfragen über unseren Troi HelpDesk. Um diese so effizient wie möglich zu bearbeiten und Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu bieten, mitzuverfolgen welchen Bearbeitungsstatus Ihr Ticket hat, können Sie dies nun direkt im Ticket einsehen. 

Sie erstellen dazu wie gewohnt Ihr Ticket über den HelpDesk oder schreiben eine Email an helpdesk@troi.de
Nach Eingang Ihrer Anfrage erhalten Sie direkt eine Bestätigung zum Eingang Ihres Tickets. 

Unter My Requests können Sie dann für jedes Ticket einsehen, welchen Bearbeitungsstatus dieses gerade hat.  


Welchen Status hat mein Ticket? 

Hier erklären wir Ihnen, was die verschiedenen Zustände im Einzelnen bedeuten:  

Offen Ihr Ticket wurde angelegt, aber noch nicht bearbeitet.

Consultant AnalyseEiner unserer Consultants analysiert Ihr Anliegen.

1st Level AnalyseDer 1st Level Support analysiert Ihr Anliegen.

1st Level BearbeitungIhr Ticket wird gerade vom 1st Level Support bearbeitet.

2nd Level AnalyseIhr Ticket wurde an den 2nd Level Support gegeben und befindet sich dort in der Analyse.

2nd Level BearbeitungIhr Ticket wird gerade vom 2nd Level Support bearbeitet.

3nd Level AnalyseIhr Ticket wurde an den 3rd Level Support gegeben und befindet sich dort in der Analyse.

3rd Level BearbeitungIhr Ticket wird gerade vom 3rd Level Support bearbeitet.

Templatedesign-RequestFür Ihr Anliegen muss das Ticket durch einen Template Bearbeiter validiert werden.

Templatedesign Bearbeitung

Ihr Template wird gerade angepasst.
RückfrageWir benötigen weitere Informationen, um Ihr Ticket weiter bearbeiten zu können.

Feature-Request AnalyseIhr Anliegen beinhaltet eine neue Funktionalität. Unser Team prüft die mögliche Umsetzung.

Feature Ideen PoolIhr Feature Request wurde bewertet und in den Ideen Pool für eine erneute Bewertung zur Integration in die nächste Roadmap-Planung aufgenommen.

Feature RoadmapIhr Feature Request wird in die Roadmap-Planung mit aufgenommen. Sobald Ihr Anliegen in Bearbeitung ist, erhält es den Status 3rd Level Bearbeitung.

Update FehlerBei Ihrem Anliegen handelt es sich um einen Update-Fehler, der mit einem erneuten Update behoben wird.

QualitätssicherungIhr Ticket wurde bearbeitet und befindet sich gerade in der Qualitätssicherung.

GeschlossenIhr Anliegen wurde erfolgreich bearbeitet und das Ticket geschlossen. 

WiedereröffnetIhr Ticket wurde zur erneuten Bearbeitung wieder geöffnet.   



Immer auf dem Laufenden mit der E-Mail-Funktion 

Sie müssen nicht extra ins Ticket schauen, um den aktuellen Status abzufragen, sobald sich der Status ändert, erhalten Sie automatisch eine Email dazu. So bleiben Sie einfach und komfortabel auf dem Laufenden über Ihre Tickets.




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